Se engana quem pensa que o trabalho da empresa se encerra quando a venda é realizada. Após esse momento, é preciso investir no pós-venda, já que esse mecanismo contribui para fidelizar o cliente e também para fazê-lo indicar o seu produto ou serviço para amigos e familiares.
Segundo uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, 71% dos brasileiros costumam recomendar uma marca quando ficam satisfeitos com os serviços e produtos dela. Isso mostra como é importante investir em um atendimento personalizado para que o seu consumidor tenha uma boa experiência com a sua empresa.
Além disso, um pós-vendas bem feito também faz com que o cliente volte a comprar da sua empresa, já que além de ter adquirido um bom produto ou serviço, ele teve todas as suas dúvidas tiradas ou necessidades atendidas pela equipe de pós-vendas.
Outro grande motivo para a sua empresa investir em um pós-vendas efetivo é que, segundo Philip Kotler, o maior especialista em marketing da atualidade: “conquistar um novo cliente custa entre cinco a sete vezes mais do que manter um atual.”
Sendo assim, continue lendo este artigo para saber tudo sobre pós-venda e também para descobrir como aplicar esse conceito na sua distribuidora.
O que consiste em pós-venda?
De acordo com José Roberto Marques, presidente do Instituto Brasileiro de Coaching, o pós-venda é “um serviço que se baseia na assistência ao cliente depois da aquisição do produto/serviço. Com isso, a empresa firma um compromisso com o consumidor e isso dá garantias para que ele fique satisfeito por meio de um atendimento diferenciado, correção de eventuais falhas e auxílio com problemas.”
Além disso, ao atender os seus clientes no pós-vendas, você consegue perceber quais são os principais erros que a sua empresa está cometendo. Assim você vai poder melhorar os seus produtos ou serviços.
Quais são exemplos de pós-venda?
O pós-vendas pode ser ativo ou receptivo. A forma ativa ocorre quando a própria empresa entra em contato com o consumidor após a compra para saber:
- Se ele ficou satisfeito com a aquisição do produto;
- Se ele está tendo alguma dificuldade para usar esse item;
- Além de também dar dicas de como ele pode aproveitar ainda mais aquele produto.
A sua empresa pode realizar o pós-venda ativo, por telefone, mensagem de texto ou e-mail. A vantagem desse método é que você vai conseguir obter um grande número de feedbacks. Isso vai permitir que você melhore ainda mais seus produtos e serviços.
No entanto, se o cliente não quiser responder às suas perguntas ou ouvir as suas dúvidas, não insista, pois, dessa forma, você estaria sendo invasivo. Além do que, isso não seria positivo para o relacionamento da sua empresa com esse consumidor.
Já no pós-vendas receptivo, a empresa forma uma equipe de atendimento para ajudar o cliente a resolver qualquer problema que ele possa vir a ter com o produto. Nesse caso, é importante que o seu negócio ofereça vários canais de comunicação, para que o seu consumidor possa entrar em contato com a sua empresa da maneira que for mais confortável para ele, como:
Outra forma de também ajudar o seu cliente a esclarecer as dúvidas que ele possa ter em relação ao uso do seu produto é montando uma área no seu site de perguntas e respostas com os principais questionamentos feitos pelos seus consumidores.
A importância do pós-venda na fidelização de clientes
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Fidelizar clientes pode trazer muitos benefícios para a sua distribuidora. Isso porque, além de ser mais barato reter um cliente do que conquistar um novo, um estudo da Universidade de Harvard mostrou que quando a taxa de retenção aumenta em 5% pode subir entre 25% a 95% os lucros, dependendo da natureza do negócio.
Portanto, as empresas devem investir no pós-venda, para poderem desenvolver um bom relacionamento com seus clientes e, dessa forma, aumentar a taxa de retenção da sua empresa.
Atualmente, os consumidores não querem apenas comprar um produto, eles querem se conectar com as marcas.
Uma das formas que o seu negócio pode fazer isso é prestando um bom atendimento para os seus consumidores após as vendas. Além de mostrar que a sua empresa se importa com as opiniões deles em relação aos produtos e serviços que comercializa.
De acordo com uma pesquisa feita pela KPMG, 59% dos consumidores costumam ser mais leais a empresas com as quais sentem uma grande conexão.
Além disso, de acordo com René Vader, líder do setor de experiência do consumidor da KPMG International: “Se você está tentando fazer com que os seus consumidores sejam leais à sua marca hoje, é fundamental criar uma conexão com eles.”
Outro dado interessante revelado por essa pesquisa é que o que fez 56% dos consumidores se tornarem leais a determinadas marcas foi o atendimento delas.
Sendo assim, é possível perceber que ter um pós-venda bem estruturado é fundamental para:
- Fidelizar seus consumidores;
- Diminuir o custo de aquisição de novos clientes, já que os seus atuais consumidores vão indicar a sua empresa para outras pessoas;
- Aumentar o seu faturamento;
- Criar um diferencial entre os seus concorrentes;
- Aumentar a credibilidade da sua empresa.
6 dicas de pós-vendas para distribuidores
Agora que já sabemos qual é a importância do pós-vendas e todos os benefícios que essa prática pode gerar para a sua empresa, descubra como aplicar esse conceito na sua distribuidora.
1- Tenha um cadastro de todos os seus clientes
Para fazer um pós-venda efetivo, você precisa ter o contato do seu cliente. Sendo assim, faça o cadastro dele no momento da compra. Peça o telefone e o e-mail, pois, dessa forma, você vai poder entrar em contato com ele.
2- Tenha mais de um canal de comunicação
Também é importante que você dê ao seu consumidor mais de uma opção de canal de comunicação para ele entrar em contato com a sua empresa, caso ele tenha algum problema com o produto que você vendeu.
Sendo assim, você pode disponibilizar os seguintes canais para o seu cliente:
- Telefone;
- E-mail;
- Chat;
- Whatsapp.
Caso a sua distribuidora não possua condições de oferecer todos esses canais de comunicação, disponibilize, pelo menos, duas formas de contato.
3- Treine a sua equipe
É fundamental que a sua equipe esteja preparada para prestar o melhor atendimento aos clientes da sua empresa no pós-venda.
Por isso, invista no treinamento do seu time, para que eles fiquem cientes de todos os processos do seu negócio, conheçam profundamente os produtos que você vende e saibam como ajudar os clientes da melhor forma possível.
Além disso, também é interessante que você alinhe com o seu time qual será o tom de voz usado com os seus clientes, ou seja, qual o tipo de linguagem que eles vão usar (formal ou informal). Isso é importante para que você consiga padronizar a comunicação da sua empresa.
Outro ponto muito importante é que você sempre deve deixar o seu time de atendimento ao cliente atualizado sobre as mudanças que ocorrem na empresa ou com os produtos que a sua distribuidora comercializa.
Caso a sua distribuidora seja muito grande e você atende muitos clientes, é indicado que você tenha uma equipe responsável somente pelo atendimento ao consumidor.
Além disso, você também pode criar um roteiro para os seus funcionários responsáveis pela área de atendimento ao cliente seguirem quando estiverem conversando com algum consumidor. Isso vai facilitar o processo de comunicação e também pode ajudar a evitar que o atendente esqueça de abordar algum tema importante na hora do atendimento.
4- Faça uma pesquisa de satisfação
Após vender o seu produto ou serviço para o seu cliente, envie um formulário de pesquisa para ele perguntando:
- Como foi a experiência dele com o seu negócio;
- Se ele ficou satisfeito com o atendimento;
- Está satisfeito com o produto;
- Se ele recomendaria a sua empresa para um amigo ou familiar;
- O que ele acha que pode ser melhorado no seu negócio.
É muito importante que você leve essas respostas a sério para poder melhorar os seus produtos e serviços e, dessa forma, conquistar e fidelizar mais clientes.
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5- Compartilhe conteúdo personalizado
Outra forma de fidelizar o seu cliente e fazer com que ele veja a sua empresa de forma positiva é compartilhando conteúdos com ele sobre temas relacionados ao produto que ele adquiriu.
Você pode enviar para ele artigos ou vídeos mostrando diferentes formas de usar aquele produto. Além de tutoriais ensinando como ele pode fazer com que aquele item dure mais tempo.
Dessa forma, você vai mostrar para o seu consumidor que realmente se importa com ele, o que vai facilitar o processo de fidelização.
6- Tenha um prazo definido para resolver as demandas dos clientes
É muito desagradável quando temos um problema com algum produto e a empresa que vendeu aquele item não fornece um prazo para resolver o problema.
Por isso, é importante que você organize os seus processos e fique alinhado com os seus fornecedores, para conseguir solucionar o problema do seu consumidor em um curto espaço de tempo.
Ademais, conseguir ter uma logística eficiente é crucial para manter a boa relação com seus clientes no pós-venda. Para tanto, o estoque precisa ser muito bem gerenciado para permitir entregas rápidas. Quer saber mais sobre como fazer uma gestão de estoque eficiente na distribuidora? Confira este artigo completo que preparamos para você!