O atendimento ao cliente na distribuidora é a peça-chave no sucesso do negócio. Não importa a qualidade do serviço e produtos oferecidos, sem um bom atendimento os clientes vão embora.
Atualmente, os clientes não procuram apenas um produto. Com o amplo acesso à informação e maior controle sobre o processo de compra, os clientes buscam experiência. Aliás, mesmo em vendas B2B a experiência é um fator muito importante, uma vez que ter um atendimento rápido e eficaz se traduz em impactos significativos no desempenho do negócio do seu cliente.
Por isso, neste artigo você conhecerá o que é atendimento ao cliente na distribuidora automotiva, como evitar os principais erros e verá dicas essenciais para melhorar seu atendimento.
Afinal, não importa se o seu objetivo é manter clientes ou gerar novas oportunidades, tudo dependerá de ter qualidade no atendimento ao cliente na distribuidora.
Se você quer fazer sua distribuidora automotiva ter sucesso, não pode deixar de ler esse artigo até o fim! Vamos lá?
O que é atendimento ao cliente na distribuidora automotiva
Atendimento ao cliente na distribuidora automotiva é todo o suporte que você oferece aos clientes antes, durante e depois da venda. É o processo que ajuda seus consumidores a terem uma excelente experiência, fechar mais vendas e manter os clientes satisfeitos.
Entretanto, o atendimento não é meramente responder às dúvidas. Esse processo vai muito além e ele define como sua marca é vista pelos clientes. Assim, o suporte ao cliente deve ser tratado com muita atenção, uma vez que é um fator crítico para o sucesso de qualquer negócio.
Se você não atender aos desejos dos seus clientes, eles rapidamente te trocarão pela concorrência. Aliás, eles farão a troca mesmo se o concorrente oferecer produtos e serviços de menor qualidade, mas que possuem atendimento próximo, inteligente e humano.
Além disso, as pessoas querem que os problemas sejam resolvidos cada vez mais rápido. Nesse sentido, destaca-se os negócios que conseguem ser ágeis e preparados para responder aos anseios dos clientes da melhor forma possível.
Como o atendimento ao cliente na distribuidora pode ser o fator fundamental para o sucesso
Se tem um fator comum no sucesso de qualquer empresa, é o atendimento ao cliente. Isso é verdade independentemente do setor ou público: estamos sempre vendendo para uma pessoa que busca resolver um problema.
Com isso, o atendimento ao cliente na distribuidora pode ser a peça-chave para destravar o crescimento exponencial das suas vendas. Isso porque um bom atendimento visa:
- Melhorar o relacionamento com seus clientes;
- Aumentar o nível de satisfação e confiança dos clientes;
- Aumentar a taxa de retenção da sua carteira;
- Criar um diferencial competitivo que ninguém pode replicar;
- Conhecer melhor o seus clientes e antecipar-se às suas necessidades;
- Aumentar as receitas recorrentes e atrair novos leads.
Nesse sentido, precisamos estar constantemente pensando em como:
- Interagir com os clientes para criar melhores relacionamentos;
- Prever e antecipar as necessidades dos clientes;
- Simplificar os processos e tornar o atendimento ao cliente na distribuidora mais acessível;
- Conhecer melhor nossos clientes para compreender seu comportamento e elaborar a melhor estratégia para cada caso;
- Personalizar a experiência do cliente;
- Usar o atendimento ao cliente como vantagem competitiva e diferenciação frente à concorrência.
Os erros comuns de atendimento na distribuidora automotiva
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Antes de falarmos sobre como melhorar o atendimento ao cliente na distribuidora automotiva, é importante entendermos quais são os erros mais comuns que a maioria das empresas cometem.
Assim, podemos identificar esses padrões imediatamente em nosso atendimento e eliminá-los. Ao reduzir o número de erros de atendimento, já teremos uma melhora nos resultados sem a necessidade de realizar investimentos!
Alguns dos erros mais comuns são:
- Não ter canais de atendimento;
- Oferecer apenas um canal de atendimento;
- Deixar de ouvir o feedback de clientes;
- Achar que não precisa treinar sua equipe de atendimento;
- Esquecer de fazer o pós-venda;
- Horários de atendimento diferentes de quando o cliente;
- Não ter um atendimento humanizado;
- Deixar o cliente esperando muito tempo para ser atendido;
- Não cumprir com o que foi prometido;
- Não responder aos clientes;
- Não ter seus departamentos integrados, dificultando a resposta aos questionamentos do cliente.
Como melhorar o atendimento ao cliente
Quando pensamos em melhorar o atendimento ao cliente na distribuidora, não basta apenas falar de tratar bem as pessoas, uma vez que isso é o básico.
Dessa maneira, temos que avaliar todo o conjunto de processos, pessoas e ferramentas para oferecer a melhor solução ao seu cliente. Lembrando que todos nossos esforços possuem apenas um objetivo: a satisfação do cliente.
1. Desenvolva uma cultura focada no cliente
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O primeiro passo mais importante para ter um ótimo atendimento ao cliente na distribuidora é desenvolver uma cultura focada no cliente. Isso significa garantir que todos os esforços sejam realizados pensando na satisfação do consumidor.
O treinamento também é fundamental para ter uma equipe comprometida e disposta a ouvir cada cliente, com paciência e atenção.
2. Conheça bem o seu público
Ao conhecer seu público, ficará muito mais fácil definir os procedimentos de atendimento ao cliente na distribuidora. Afinal, será que seu cliente prefere um atendimento presencial ou é daqueles que prefere resolver tudo sozinho?
O feedback dos clientes é um ótimo ponto de partida para descobrir como eles se sentem em relação a sua empresa e identificar as melhores soluções. Aliás, muitas vezes os clientes já deixam claro exatamente o que você precisa fazer para ter um atendimento de excelência — ou seja, basta ouvi-los, não precisamos complicar!
Ademais, não olhe apenas para os feedbacks positivos. É fundamental ser humilde, conversar e escutar o que todos os clientes têm a dizer, especialmente aqueles que reclamaram e deixaram de ser clientes.
3. Simplifique seus processos para responder com agilidade
Burocracias e muita complexidade no atendimento ao cliente na distribuidora apenas traz prejuízos. Afinal, o cliente ficará frustrado com a demora e dificuldade para ser atendido. Enquanto isso, sua distribuidora sofrerá com baixa satisfação dos clientes, funcionários desmotivados e baixa produtividade.
Nesse sentido, precisamos estar constantemente avaliando a necessidade de cada etapa do atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, devemos observar oportunidades de automação de tarefas manuais, permitindo que nossa equipe possa focar na interação com o cliente e não no registro de informações manuais.
4. Antecipe-se no atendimento ao cliente na distribuidora
Antecipar as necessidades do cliente é uma forma poderosa de impressionar o cliente e retê-lo. Isso demonstra que sua empresa se importa com ele e é proativa.
Isso pode ser feitos de diversas formas:
- Email de pesquisa de satisfação automatizado que é enviado após alguns dias da compra;
- Ligação perguntando se tem alguma dúvida, o que está achando do produtos, etc;
- Análise dos chamados anteriores para criar materiais ou atualizar processos para evitá-los;
- Envio de materiais de apoio que solucionem as principais dúvidas atendidas pela sua equipe de suporte; entre outros.
5. Crie uma política de atendimento ao cliente para a sua empresa
O que não é documentado não pode ser mensurado, ou seja, é fundamental implementar uma política de atendimento ao cliente na distribuidora. É através dessa documentação que podemos mensurar nosso sucesso e identificar oportunidades de melhoria.
6. Mantenha o mesmo padrão de qualidade em todas as etapas da jornada do cliente
Não adianta prestar um ótimo atendimento ao cliente na distribuidora apenas para quem já comprou ou só para quem ainda não é cliente. Afinal, o cliente se sentirá frustrado e deixará de comprar da sua empresa.
7. Defina indicadores que ajudem a mensurar o serviço
Com base nos nossos objetivos definidos na política de atendimento ao cliente, podemos colocar sistemas e mensurar nosso desempenho. Com isso, ficará mais fácil entender se estamos atendendo às necessidades dos clientes ou não.
Alguns dos indicadores principais do atendimento ao cliente na distribuidora:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo de Resposta Inicial;
- Tempo Médio de Resposta;
- Taxa de Resolução na Primeira Chamada;
- Número de chamadas atendidas;
- Taxa de Abandono;
- Taxa de retenção de clientes;
8. Aumente sua produtividade e satisfação dos clientes com os chatbots
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Com os avanços tecnológicos, agora é possível automatizar a comunicação com os clientes. Assim, sua distribuidora pode oferecer atendimento 24 horas por dia, todos os dias do ano, sem precisar contratar novos funcionários.
Além disso, os robôs ajudam a aumentar a eficiência do seu atendimento. Por exemplo, dúvidas comuns, como solicitar segunda via de pagamento, não precisa de um agente, uma vez que a Inteligência Artificial pode realizar todo esse trabalho automaticamente. Assim, sua equipe pode focar nos casos mais complexos de forma rápida e eficaz.
9. Experiência omnichannel
Hoje em dia é praticamente inadmissível uma empresa não oferecer diferentes canais de atendimento integrados. Isso significa que não basta ter vários canais de comunicação, como redes sociais, email, telefone e WhatsApp. Mas também é importante que o cliente possa começar o atendimento em um lugar e finalizar no outro!
Por exemplo, um cliente que iniciou uma conversa pelo chatbot deve conseguir resolver seu problema pelo telefone ou WhatsApp com uma pessoa sem ter que repetir tudo que havia informado ao robô.
Para oferecer essa experiência Omnichannel é fundamental o investimento em ferramentas que centralizem seu atendimento. Assim, sua equipe consegue acessar todas as informações do cliente em um único lugar sem dificuldades para prestar o melhor atendimento.
10. O atendimento se beneficia imensamente da inteligência de dados
Impulsionado pelos dados, seu atendimento ao cliente na distribuidora pode ser o grande diferencial competitivo, colocando seu negócio à frente dos concorrentes.
Porém, é fundamental contar com a inteligência de dados para identificar com agilidade essas oportunidades. Quer saber mais sobre? Então, confira nosso artigo completo sobre inteligência de dados na gestão da distribuidora automotiva!